上海快递延误迟迟不能缓解，2月上中旬，仅“12345”就收到投诉逾1.7万例
“包邮区”快递竟然10多天没送到
■本报记者 毛锦伟
(资料图片)
春节假期后，多家快递企业的快件积压和派送延迟现象在互联网上发酵。一些快递企业在回应中称，之所以出现积压与派送延迟，是因为个别网点员工节后返工不及时、疫情影响仍在持续，出现了短期人手不足现象。快递企业承诺将尽快采取措施，清理全部积压快件。
半个多月过去了，上海的快递派送服务恢复正常了吗？记者通过12345市民服务热线了解到，快递服务仍然是目前市民的投诉焦点之一，每天仍有大量市民反映快件迟迟未派送、快件破损或丢失纠纷不能解决等。粗略统计，从2月1日至2月20日，仅“12345”就收到市民相关投诉逾17000例，行业问题非常突出。
事实上，每年春节过后，末端网点普遍面临人手短缺，一直是快递行业最为紧张的时刻。但从快件积压和延误派送情况来看，今年的形势似乎更为严峻。这背后除了人手短缺，是否还有更深层次的原因？
浙江寄上海，10多天还没到
苏浙沪包邮区寄快递隔天到，再远的区域则三天左右到，是不少上海市民对快递服务的惯常印象。但最近两个快递的时效，刷新了汪先生的认知。他在天山西路一家企业上班，2月上旬他在网上购买了一双鞋子和一条短裤，浙江温州和广东中山的商家陆续通过申通快递发了货。但没想到，10来天过去了，鞋子和短裤仍不知道在何处。
“疫情平稳了，春节过去都快一个月了，到底怎么回事？”市民徐女士2月9日托家人从老家辽宁通过申通寄了一份重要物品到上海虹桥商务区中骏广场，该件直至2月20日依然没有送到。其间，她多次拨打“12305”，并转接到申通进行催派。申通对于延误的解释是“运力不足”，她要求申通提供网点地址以便自取，被申通一口回绝。一来二去，客服索性扔了一句“那你投诉去吧”，便挂了电话。
除了申通快递频被投诉之外，记者梳理大量“12345”投诉发现，韵达快递也是投诉的主要对象。从2月8日至2月15日期间，市民吴女士多次通过“12345”反映，称她相继有4个外省市发往上海的韵达快递在抵达“徐汇区美罗城公司”后均长时间卡在了“派送中”。
市民王女士则反映，春节假期后，老家人通过韵达快递从四川给她寄了点土特产。物流记录显示，2月5日从四川南充寄出后，2月18日才抵达韵达“上海分拨交付中心”。王女士非常担心，在路上耽搁了这么久，包裹里的东西还能不能吃。
此外，目前，EMS、圆通等其他几家快递企业也会收到零星的投诉。
快递延误多因区域网点异常
快递派送异常，是否只是因为“人手短缺”？记者顺着上述几则投诉的快递物流记录进行调查。
汪先生和徐女士的申通快件，长时间卡在申通上海虹桥机场公司。搜索网络信息显示，申通上海虹桥机场公司位于闵行区北翟路3318弄118号。2月21日，记者找到该公司，只见院子里停了两辆卡车，卡车旁的空地上，凌乱地堆着成包或拆散的快件，估计有数百上千件。仔细查看快件面单，这些快件大多是2月5日、2月8日发出的，看着已灰扑扑，应是积压的时间不短了。
往院子里走，一辆卡车货厢挨着厂房样的分拣操作间，车上快件刚卸了一半，操作间里快件可谓堆积如山。几名妇女坐在“快件山”中，她们自称是200元一天请来的临时工，正将收件人退回的电商件理出来重新打上面单。
怎么会大量积压？办公室一名工作人员解释：一是招工不顺导致复工晚；二是由于人手不足和派件距离较远等，该网点正将长宁区域的派件业务分离出去。据另一名工作人员称，申通总部仍然按照此前的模式分配快件，超过了网点的派送能力。“已经将长宁区域的件拉走了，再有三四天应该能把积压件处理完毕。”工作人员称。
而韵达这边，记者也找到徐汇区美罗城公司的经营者，弄明白了吴女士的件卡在“派送中”的原因。美罗城公司位于肇嘉浜路853弄小区里侧，该网点负责周边100多个小区和40余个商务楼的快件收寄派送，日均经手快件量在2500件左右，雇用了10名快递员。2月21日记者在现场看到，场地里已空空如也，快递员的电瓶车都停在了车棚里。经营者称，该网点从2月5日起就已停止运营。据称韵达从去年年底起，在徐汇区启用了网格仓模式，即将快件直接运至设于临江路的网格仓，加盟公司快递员直接到网格仓取件开始派送，不再由加盟公司用车直接从青浦拉回快件自行分拣。美罗城公司经营者称，韵达给他的派件费是1.9元每件，而他给到快递员的则是1.4元每件。改用网格仓模式后，韵达每单派件额外收取0.3元的费用，这大大压缩了网点的派件利润。加之年后快递员只回归了7名，韵达又出台了派件超过36小时则无派送费的惩罚规定，一系列因素促使下，美罗城公司决定停止运营。
据称，尽管美罗城公司2月5日已停止运营，但在临江路的网格仓里，快件仍源源不断分配往属于美罗城公司的5个格口，无人配送导致快件一度大量积压。
“网点异常”情况胜于往年
投诉量这么大，这是否意味着今年春节后，快递企业出现问题的网点很多？
以韵达为例，官网显示，韵达在徐汇区共设有9家公司。据记者了解，春节后除美罗城公司外，港汇公司也停止了运营。2月21日，记者在韵达徐汇区临江路网格仓里看到，前期积压的快件韵达已调配其他区域快递员基本清理完毕。尚在运营网点的格口运作有序，传送带正自动地将快件分配到格口里，但美罗城公司和港汇公司的格口依然空着，韵达只能暂时关闭两家公司所负责区域的快递业务，以避免出现快件积压。
一些韵达网点的经营者向记者透露，尽管韵达公开回应称“关停2000多个网点的消息不实”，但实际上经营上出现问题的网点是不少的，数量上远胜于往年。快递企业总部运营成本向网点转嫁后，导致网点经营出现困难，一些网点虽然尚未停止运营，但也只是勉力维持。究其深层次原因，网点经营者们认为与快递行业的低价恶性竞争、利润率太低不无关系。
另一方面，多名网点经营者反馈，今年春节后招人难的现象较为突出。快递员尽管收入不算低，每个月普遍能拿到上万元左右，但是随着快递企业经营压力增大，对于快递员的处罚措施也愈发严厉。“淘宝的物流投诉、消费者的热线投诉，最终都会落到对快递员的处罚，快递员一个月被罚上千的都有。”一名经营者称，快递员觉得“受气”转而去送外卖的现象不少见。“春节都过去一个月了，按照往年的节点，招人早都结束了。现在还讲人手紧缺，就是招不到了。”
大量投诉背后确实暴露了快递行业的一些深层次问题。快递行业专家赵小敏分析，快递行业的发展高度依赖电商的高流量，但“去年是个分水岭”。随着电商自身的发展遇到瓶颈，快递行业面临的挑战也是过去五六年来最大的。接下来几个月是快递行业的淡季，局部产能过剩、企业经营差异进一步分化拉大，都会给快递网点的经营带来更大的压力。在这种情况下，快递企业应该跳出原有的运营理念，采取一些新的战略和行动。经营要以市场和末端为中心，如果还是依靠单一的价格战模式应对，无疑会损害品牌，带来更大范围的网点波动，进而造成新一轮快件积压、延误等现象发生。
赵小敏建议，邮政管理部门应督促相关企业主动采取措施，针对可预见的网点波动拿出预案，以保证快递服务质量，维护消费者权益。
（来源：解放日报）
