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“您好，我是山西省12345政务服务便民热线回访人员。请问现在方便对您5月25日向12345便民热线反映的问题进行回访吗？”“请问您反映后有部门和您联系过吗？”“请问您反映的问题是否已得到处理？”“请问您对服务过程和办理结果都还满意吗？”在山西省政务服务中心12345热线管理平台，像这样的回访问话，每天在座席大厅此起彼伏地响起。 您可能会奇怪：热线不该是接电话的吗？这条热线怎么都在打电话？是的，12345热线管理平台不是用来接听热线电话的，而是用来打电话的，它通过电话回访每一个打进12345热线的咨询求助电话，力求实现群众诉求“件件有落实”，以提升热线服务百姓的质量。 据了解，根据国家和我省对政务便民热线的相关要求，山西省政务服务中心对全省12345政府服务热线创新开展“查话务、查工单、查回访”的“三查”监督管理模式。“查话务”，即：在每天不同时段全覆盖拨测11市12345热线，查看电话能否接通、话务员应答是否规范、问题能否有效解答；“查工单”，即：查看各市工单记录是否准确、承办部门答复是否合规；“查回访”，即：对各市办结回访工单进行再回访核实，查看诉求解决是否到位、满意度记录是否真实。 日前，山西圣裕农业发展有限公司向稷山县政务大厅提交了变更法人和股权业务的申请，办理期限已过，却迟迟没有下文。该公司的办事人员随即拨打12345热线进行投诉。很快，事情有了回应，原来是系统故障，遗漏了该条申请。稷山县政务大厅立即向省行政审批服务管理局申请技术支持，通过重置信息、外网重新录入，及时解决了该公司的变更法人和股权业务。办事人员得知事情办妥后，高兴地说：“这个热线还真灵！” 山西省政务服务中心公共服务处处长武永富介绍，2022年10月，省级12345热线管理平台投入试运行，如今已步入正轨，通过监测、现场调度、质检回访、数据展示等功能的完善，12345热线的监督管理全面加强。目前，管理平台拥有60名话务人员，每人日均拨测各市12345热线话务近100次，质检回访工单6000余件。年质检回访量不少于150万件，可以实现省级对各市办结工单的全覆盖回访。 如今，通过“三查”业务，各地市12345热线的服务质量显著提高。全省12345热线接通率提高至99%以上，话务应答更加规范，问题解答更加专业有效，工单记录更加准确规范。4月份，诉求办结率和满意率分别达到99.45%和94.65%。 2023年是市场主体倍增提升年，12345热线管理平台继续加大对市场主体诉求事项的关注，对市场主体通过12345政务服务便民热线提出的需政府及公共服务部门解决的诉求“直通必达”“有诉必应”，进一步创优营商环境，助力实现市场主体倍增。 据了解，12345热线管理平台通过对全省办结的市场主体诉求进行全量满意度回访，不满意诉求退回重新办理，推动市场主体诉求有效解决落实；并利用大数据、云计算等信息技术，定期开展市场主体诉求统计分析，专题分析市场主体诉求热点，并在全省范围进行通报，助力各部门优化工作举措，以点带面从源头上解决好市场主体存在的问题。
本报记者安晓奕
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